"Servicenormen" als hoera-woord

woensdag 20 april 2011 - De gemeente grossiert in mooie termen, waar ze het tegenovergestelde doet. "Rustig wonen in de luwte van het dorp", "Veiligheid Voorop", "Servicenormen", enz. Maar de praktijk is anders.

We hadden al "rustig wonen in de luwte van het dorp", en "Geluidschermen en andere voorzieningen voorkomen dat bewoners last hebben van passerende treinen". Voor bouwprojecten pal tegen de HSL aan, waarvan de GGD een slechte gezondheidsprognose voorspelt. En waarvan de gemeente zegt: "Huidige gezondheidssituatie in Lansingerland goed."

We hadden ook al "Veiligheid Voorop", terwijl de gemeente alle adviezen over bouwen pal naast gevaarlijke pijpleidingen in de wind slaat bij Caleido. Rodenrijse Zoom ligt bovendien half in de letaliteitszone van een hogedruk gasleiding. Dat is dus niet de zone als bij de brand in Moerdijk waar as neersloeg in de tuintjes; het is vergelijkbaar met de zone naast de fabriek. Waar in Moerdijk, voor zover ik weet, niemand woonde, omdat het te gevaarlijk is.

En nu hebben we de "servicenormen". Een glunderende wethouder naast een door de belastingbetaler gesponsord artikel met als kop "Wat mag u van ons verwachten". En het subkopje "Servicenormen als belofte". Er staat: "Een servicenorm is een belofte die we als gemeente uitspreken over onze dienstverlening, in het bijzonder over onze klantgerichte diensten en producten. [...] We werken met onze medewerkers aan hun motivatie en bezieling."

We hadden al het verhaal dat ambtenaren wel oordelen over allerlei zaken, zonder te weten waar het over gaat. Zoals aan de Zilvergracht.

Laatst kreeg ik mail van iemand die te maken heeft met Sociale Zaken. Oordeel zelf hoe het gesteld is met de servicenormen voor mensen die de pech hebben dat ze met de gemeente te maken hebben. Hier een paar fragmenten. U heeft vast gelijksoortige ervaringen met andere diensten van onze gemeente.

"Mijn antwoord: "Jazeker. Wilt u dat ik opnieuw kopieën ga maken voor wat u bij uw collega's zo uit een map kunt halen?" Antwoord:"Ja, graag. Soms raakt er wel eens wat kwijt hier..."

Op dat moment ergerde ik me dermate hevig dat ik heb gezegd dat ze hun geld mogen houden en dat ik rijk genoeg ben zelf alles te betalen wat ik nodig heb van mijn riante uitkering van ... [ivm privacy weggelaten] Bovendien [skipped] mij ter ore is gekomen dat diverse ambtenaren driftig zoeken naar ander werk, vanwege de manier, waarop men in deze gemeente met burgers omgaat. Niet alleen met uitkeringsgerechtigden, maar met alle burgers.

[skipped] Een ambtenaar vertelde me dat ook zij op zoek is naar ander werk [skipped]. En met hen beiden zijn er meer die druk zoekende zijn."

Als we toch "roddelblog" spelen: een tijdje geleden was Bas Eenhoorn hier een tijdje burgemeester. Hij doet nu moeilijk werk in Alphen aan den Rijn, en was daarvoor burgemeester in de HSL-gemeente Kaag en Braassem. Niet voor een kleintje vervaard. Het verhaal gaat dat hij heel blij was hier te mogen vertrekken vanwege de slechte ambtelijke cultuur.

Het verhaal uit de praktijk laat zien dat er een wisselwerking is tussen het optreden van het college, de verwachtingen aan de ambtenaren, en de ambtelijke cultuur.

Normaal zou een gemeente een "verandermanager" inhuren, maar ten eerste is de tijdgeest tegen die managers, anderzijds is er geen geld. In ieder geval heb ik in andere gemeenten gezien dat vastgeroeste en verzuurde ambtenaren hun ambitie en creativiteit terug kunnen vinden bij een goede aanpak.

Het hoera-verhaal is gelukkig nog een belofte, een toekomstdroom, iets voor over een tijdje. Onze gemeente is zwanger van goede voornemens over "Veiligheid Voorop", "Rustig wonen" en "Servicenormen". Dat moet in de krant!

Categorie: Lokaal